Ügyfélvesztés vagy megtakarítás?

A hatékonyan kialakított dokumentum-folyamatok több bevételt eredményezhetnek

2012. szeptember 21., péntek, 06:40

Címkék: dokumentumfolyam felmérés folyamat IDC kommunikáció Ricoh ügyfél

A Ricoh szerint a dokumentum-folyamatok fejlesztése meglepő bevétel növekedést eredményezhet az olyan stratégiailag fontos területeken, ahol a költségcsökkentés tradicionálisan elvárt, mint például kereskedelem és marketing, ügyfélkommunikáció, szerviz és szolgáltatás, új termék kifejlesztése, számlafeldolgozás. A Ricoh szponzorálta IDC tanulmány szerint ez a növekedés elérheti a 10 százalékot is.

A hatékonyan kialakított dokumentum-folyamatok növelhetik az ügyfelek elégedettségét. Az olyan hatékony folyamatok, amelyek az ügyfél igényeit helyezik fókuszba, pozitívan hatnak az ügyfél elégedettségére, ami kritikus az ügyfélmegtartás és a bevételnövelés szempontjából. Ugyanakkor az ügyfelek átpártolhatnak a konkurenciához, ha alacsony hatékonyságú és eredménytelen ügyféloldali dokumentum-folyamatokkal találják szembe magukat. Ezeket a kijelentéseket támasztja alá az az új, Ricoh által szponzorált tanulmány, az “Organisational Blind Spot: The Role of Document-Driven Business Processes in Driving Top-Line Growth (September 2012)". A tanulmány a Ricoh új Process Imperative kezdeményezés második jelentősebb eredménye. A tanulmány alapja az IDC nemrégiben készült globális felmérése, mely során 1516 dokumentum vezérelt üzleti folyamat gazdáját kérdezték meg.

Elpártolhatnak

A tanulmány alapján az ügyfelek elpártolhatnak egy vállalattól az elégtelen dokumentum-folyamatok miatt. A válaszadók 69 százaléka kisebb eséllyel dolgozna együtt olyan vállalatokkal, amelyek hatékonytalan és eredménytelen dokumentum folyamatokkal működnek. 60 százalékuk más céghez fordulna ilyen esetben, és 57 százalékuk másokat is óvva intene az adott vállalattól. Jó hír, hogy a hatékonyabb dokumentum-folyamatok növelhetik a bevételt. 10 válaszadóból több mint 8 szerint az ügyféloldali dokumentum-vezérelt üzleti folyamatok optimalizálása növelheti a bevételt – átlagosan 10,1 százalékkal. Ezt az ügyfélkommunikáció javításával, a kereskedelmi folyamatok átalakításával és az ügyféltámogatás fejlesztésével érhető el. - Ez remek hír azoknak a vezetőknek akik priorizálják az üzleti folyamatok fejlesztését - mondta Sergio Kato, a Ricoh Global Marketing Group/Services Business Centre ügyvezetője. Hozzátette: nem kell többet azon rágódni, hogy a dokumentum-folyamatok fejlesztésének költségei megtérülnek-e. Különösen a mai gazdasági környezetben egy olyan folyamatnak, amely költséget takarít meg és bevételt is növel, mindenképpen a prioritási lista elején kell szerepelnie.

Mit érdemes tenni?

A Ricoh a dokumentum folyamatok bevételnövelő potenciáljának kiaknázására számos megközelítést javasol. Az ügyfél elégedettséget holisztikusan kell vizsgálni. Az információ beérkezik a szervezethez (input), ezt az információt feldolgozzák, majd megkapja a megfelelő személy a megfelelő időben (output). A kérdés azonban az: hogyan integrálható szervesebben az ügyfél a folyamatokba annak érdekében, hogy a számára fontos információt a megfelelő időben kapja meg? Hogyan biztosítható ugyanez a beszállítók és a disztribúciós partnerek számára? Látható, hogy a folyamat kulcsfontosságú szereppel bír. A dokumentum és információs folyamatok korszerűsítése erősíti a meglévő kapcsolatokat. Közelebbi kapcsolatba hozza az alkalmazottakat az ügyféllel. Például a mobil munkaerő erősítésével, a felmerülő problémák az ügyfélnél oldhatók meg. Ugyanígy a dokumentum folyamatok fejlesztése optimalizálhatja a kommunikációt az üzleti folyamatban, így kijavíthatóak olyan kritikus hiányosságok, amelyek az ügyfelek elvesztését eredményezhetik. Bár a folyamatok kulcsfontosságúak, az eredmény az, ami igazán számít. Az optimalizált folyamatoknak a megfelelő információt kell biztosítaniuk a megfelelő időben a megfelelő személyeknek, így azonnal meghozhatóak a helyes üzleti döntések. Ha ez nem adott, az erőfeszítések hiábavalóak.

 

Keresés
Bejelentkezés / Regisztráció
Média Partnerek